Содержание
Для большинства людей работа с техподдержкой где-то рядом с зубной работой в списке забавных дел. Хотите верьте, хотите нет, но вызов или общение в чате с технической поддержкой по проблеме с компьютером не должно испортить ваш день.
Идеи, лежащие в основе этих советов, применимы и за пределами компьютерного мира, поэтому не стесняйтесь им помнить, когда ваш смартфон перестает проверять электронную почту или ваш видеорегистратор застрял на одном канале.
Я не могу обещать, что этот опыт будет приятным, но есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы сделать общение с техподдержкой менее болезненным, чем это могло быть в прошлом.
Будьте готовы перед звонком или в чате
Прежде чем поднять трубку или начать набирать текст в этом окне чата, убедитесь, что вы готовы объяснить свою проблему. Чем лучше вы подготовлены, тем меньше времени будете тратить на общение с техподдержкой.
Точные вещи, которые вы должны иметь, будут зависеть от вашей проблемы, но вот некоторые из них, которые следует иметь в виду:
- Если у вас есть сообщение об ошибке: Какое точное сообщение об ошибке на вашем экране?
- Если у вас нет сообщения об ошибке: Что именно делает ваш компьютер? «Это просто не работает» не собирается сокращать это.
- Лента новостей: Когда возникла проблема?
- контекст: Что-нибудь еще случилось в то же самое время, когда проблема началась? (например, синий экран смерти, дым из компьютера, предупреждение о вирусе и т. д.)
- Поиск неисправностей: Что вы уже сделали для устранения проблемы?
- события: Изменилась ли проблема с момента ее появления (например, компьютер выключается чаще, сообщение об ошибке появляется в другое время и т. Д.)
Я рекомендую записать все это перед тем, как обращаться за технической поддержкой.
Общаться ясно
Работа с техподдержкой — это общение. Основная причина вашего звонка заключается в том, чтобы сообщить сотрудникам службы поддержки, в чем заключается проблема, и попросить их сообщить вам, что вам нужно (или им нужно сделать), чтобы решить вашу проблему.
Человек на другом конце телефона может находиться на расстоянии 10 миль или 10 000 миль. Он или она может быть из той же части вашей страны или из части страны, о которой вы даже не подозревали. Тем не менее, вы предотвратите много ненужного замешательства и разочарования, если будете говорить медленно и правильно произносить.
Также убедитесь, что вы звоните из тихого района. Лающая собака или кричащий ребенок вряд ли улучшат любую проблему общения, которая у вас уже может быть.
Если вы разговариваете в чате, обязательно используйте полные предложения и избегайте броских фраз, языка текстовых сообщений и лишних смайликов.
Будьте внимательны и конкретны
Я немного коснулся этого в совете «Будьте готовы перед звонком или в чате» выше, но необходимость быть тщательной и конкретной требует отдельного раздела! Возможно, вы хорошо осведомлены о проблеме, с которой столкнулся ваш компьютер, но специалист службы технической поддержки — нет. Вы должны рассказать всю историю как можно более подробно.
Например, сказать: «Мой компьютер просто перестал работать» вообще ничего не говорит. Существуют миллионы способов, которыми компьютер может не работать, и способы решения этих проблем сильно различаются. Я всегда рекомендую подробно описывать процесс, вызывающий проблему.
Например, если ваш компьютер не включается, вы можете описать проблему технической поддержкой следующим образом:
«Я нажал кнопку питания на моем компьютере, и на передней панели компьютера и на моем мониторе загорелся зеленый индикатор. Некоторый текст появляется на экране в течение секунды, а затем все отключается. Монитор остается включенным, но все Индикаторы на передней панели корпуса моего компьютера выключаются. Если я включаю его снова, то же самое происходит снова и снова ».
Повторите детали
Другой способ избежать путаницы при общении — это повторять то, что говорит собеседник.
Например, скажем, техподдержка советует вам: «Нажмите на x, затем нажмите y, затем выберите z». Вы должны повторить назад: «Хорошо, я нажал на x, затем я нажал на y, затем я выбрал z». Таким образом, служба технической поддержки уверена, что вы выполнили все шаги в соответствии с просьбой, и вы уверены, что полностью поняли то, что от вас требовали.
Ответ «Хорошо, я сделал это» не подтверждает, что вы поняли друг друга. Повторение деталей поможет избежать путаницы, особенно если существует языковой барьер.
Не будь эмоциональным
Никто не любит компьютерные проблемы. Они даже расстраивают меня. Однако эмоциональность не решает абсолютно ничего. Все, что вам нужно, это увеличить количество времени, которое вам приходится разговаривать с техподдержкой, что еще больше расстроит вас.
Имейте в виду, что человек, с которым вы разговариваете по телефону, не проектировал аппаратное обеспечение или не программировал программное обеспечение, которое доставляет вам проблемы. Он или она были наняты, чтобы помочь решить вашу проблему, основываясь на информации, предоставленной им компанией и вами.
Вы контролируете только информацию, которую предоставляете, поэтому лучше всего взглянуть на некоторые из приведенных выше советов и попытаться общаться настолько четко, насколько это возможно.
Получить «номер билета»
Его можно назвать номером проблемы, номером ссылки, номером инцидента и т. Д., Но каждая современная группа технической поддержки, будь то по всему залу или по всему миру, использует какую-то систему управления билетами для отслеживания проблем, которые они получают от своих клиенты и клиенты.
Представитель службы технической поддержки должен записать данные вашего звонка в тикете, чтобы следующий человек, с которым вы разговариваете, мог подобрать номер именно там, где вы остановились на этом звонке, при условии, что вам нужно позвонить снова.
Единственное, что хуже, чем обращение в техподдержку …
… звонит в техподдержку дважды.
Безошибочный способ обратиться за технической поддержкой во второй раз, если проблема не была устранена при первом вызове. Другими словами, прочитайте приведенные выше советы еще раз, прежде чем поднять трубку телефона!
Если вы вооружены этой информацией до того, как сделаете первый звонок в службу поддержки, шансы того, что отрасль называет «разрешением первого звонка», возрастут. Это хорошо для прибыли компании и действительно хорошо для вашего здравомыслия!
